Измерения являются объектом распространенных управленческих пословиц: “нельзя улучшить то, что нельзя измерить” и “что измеряется, то и делается”. Но когда дело доходит до управления эффективностью, некоторые могут почувствовать, что эта философия неадекватна. Люди – это гораздо больше, чем данные. И у команд есть более продуктивные дела, чем зарываться в показатели эффективности сотрудников.
Тем не менее, команды не могут полагаться на “ощущение”, что у них все хорошо. Им нужны осязаемые данные, чтобы оценить это ощущение и направить корректирующие действия. Измерение факторов эффективности поможет вам понять, в каком положении находится ваша команда.
Как следует оценивать эффективность работы сотрудников?
Во время оценки работы сотрудников необходимо задать три основных вопроса:
- Производит ли этот член команды то, что он должен производить? (ака, эффективен ли он?)
- Хорошо ли этот член команды использует ресурсы? (ака, эффективен ли он?)
- Предпринимает ли этот член команды действия по улучшению себя и своего окружения? (ака, учатся ли они и совершенствуются?)
Существуют десятки факторов, которые необходимо измерить, пытаясь ответить на эти три вопроса. Вот несколько важных из них, которые следует учитывать:
Эффективны ли ваши сотрудники?
Производительность и качество
Производительность – один из наиболее распространенных факторов, используемых при оценке работы. Она указывает на производительность сотрудников за определенный промежуток времени. Например, сотрудник X:
- написал Y постов в блоге за месяц
- произвел Y единиц продукции за час
- сделал Y звонков по продажам за неделю
- ответил на Y обращений в службу поддержки за день
Эти расчеты – хорошее начало. Но они не говорят всей истории. Качество – самый важный аспект производительности. Чтобы измерить качество, вы можете придумать, как оценить эффективность работы каждого сотрудника. Например:
- Сколько из их звонков по продажам привело к реальным продажам?
- Сколько жалоб, поступивших в службу поддержки клиентов, было удовлетворено?
- Какой процент сообщений в их блогах привел к привлечению клиентов?
Также вы можете измерить качество с более негативной точки зрения:
- Какой процент жалоб клиентов был передан для решения другим?
- Какой процент звонков по продажам оказался безуспешным?
Лучше всего проводить такие расчеты по оценке эффективности регулярно. Затем вы можете поделиться цифрами со своими сотрудниками и обсудить их. Это дает сотрудникам возможность совершенствоваться регулярно, а не раз в год.
Цели и задачи, связанные с эффективностью работы сотрудников
Особенно когда цели в большей степени связаны с качеством, хорошо работает “управление по целям”. Использование этого метода оценки эффективности работы сотрудников означает, что вы должны сесть с членами вашей команды и поставить цели. Постановка целей в ходе беседы позволяет членам команды иметь большее право голоса в отношении своей работы, что повышает вероятность того, что они будут выкладываться по полной.
Цели членов команды могут быть абстрактными (например, улучшить навыки общения) или конкретными (например, достичь определенных квот). Личные цели всегда должны быть связаны с более высокими целями организации, чтобы сотрудники знали, какой вклад их работа вносит в работу всей компании. Сотрудники также должны знать, как вы контролируете их работу по достижению этих целей. Таким образом, они будут лучше понимать ваши ожидания.
Использование подхода “управление по целям” значительно упрощает оценку работы членов команды:
- Какой процент критических целей они выполнили?
- Какой процент основных/вторичных задач они выполнили?
- От какого процента целей они отказались/нашли их недостижимыми?
Ответы на эти вопросы позволят вам точно оценить эффективность работы сотрудника. Эти показатели также помогут вам определить будущие цели. Еженедельные встречи 1:1 с членами команды – хороший способ держать цели в поле зрения. Они могут помочь командам поддерживать свои цели в актуальном состоянии и “ловить” проблемы на ранней стадии.
Как измерить эффективность сотрудников
Посещаемость
Измерение посещаемости не всегда имеет смысл. Если ваша команда ориентирована на результат, подсчет минут или дней болезни может оказаться пустой тратой времени. Измерение посещаемости имеет смысл в тех случаях, когда работа зависит от времени и местоположения. Если к вам поступают запросы от клиентов, вы ожидаете, что ваши сотрудники службы поддержки будут доступны. Если их нет, время ответа и качество обслуживания клиентов могут пострадать.
Примерами измерения посещаемости являются:
- Процент дней, когда сотрудники задерживались на работе
- Как часто (и как долго) сотрудники отсутствуют на рабочем месте
- Процент рабочего времени, потерянного из-за отсутствия (грубый показатель отсутствия, обычно измеряется для всей команды)
Управление временем
Управление временем является желательным навыком на большинстве должностей. Сотрудникам необходимо эффективно распределять свое время между проектами. Вы можете измерить их навыки управления временем, подсчитав процент пропущенных сроков, время выполнения или скорость выполнения задач. В этом могут помочь такие инструменты, как Asana, Jira, Podio и Trello.
Вам не обязательно рассчитывать эти факторы на основе ежемесячного обзора производительности. Иногда достаточно ежеквартального или двух раз в год. Но если вы заметили, что член команды работает медленнее, чем обычно, вы можете что-то предпринять, пока он не начал пропускать важные сроки.
Как измерить улучшение работы сотрудников
Обучение
Обычно компании измеряют количество учебных программ или занятий, которые сотрудники посетили за год. Но было бы полезно измерить результаты этих тренингов во время аттестации. Используют ли сотрудники то, чему они научились? Это можно измерить, сравнив их рейтинг эффективности в одном навыке до и после соответствующего обучения. Если последние показатели эффективности сотрудника на 10% выше, чем были ранее, это хороший признак того, что обучение было эффективным.
Инициатива и инновации
Оба этих показателя трудно измерить. Инновации могут проявляться в разных формах. Сотрудники могут демонстрировать свои инновации едва заметными способами (например, внося небольшие предложения по улучшению рабочих процессов). Или они могут делать более масштабные жесты, например, предлагать, как изменить структуру ключевого проекта. Инициатива может варьироваться от работы без надзора до разрешения конфликтов. Тот, у кого всегда есть свежие и интересные идеи, не может ускользнуть от вашего внимания. Но также важно отслеживать небольшие улучшения, которые вносит каждый член вашей команды.
Для оценки инициативы и инноваций не обязательно нужны количественные данные. Как утверждается в статье Harvard Business Review 2011 года, цифры не могут отразить все, что важно в работе сотрудников. Иногда менеджеры могут полагаться на качественные данные (например, примеры случаев, когда члены их команды проявляли инициативу). Если руководителям не хватает памяти, они могут попросить сотрудников рассказать о недавней инициативе или инновационном действии, которым они гордятся.
Как извлечь максимальную пользу из оценки работы сотрудников
Глобальный опрос 2015 года по управлению талантами, проведенный консалтинговой компанией Willis Towers Watson, показал, что менее половины работодателей считают свои системы оценки сотрудников эффективными. По данным того же опроса, небольшой процент работодателей даже подумывает об отказе от проведения аттестации сотрудников.
Как же извлечь максимальную пользу из оценки результатов работы? Руководители групп могут попробовать использовать этот рубрикатор при оценке работы сотрудников:
- Измеряйте небольшое количество важных факторов. Например, для команды поддержки клиентов можно измерить один или два фактора качества (например, какой процент жалоб они удовлетворили) и регулярную посещаемость. Затем вы можете измерять цели сотрудников три или четыре раза в год.
- Создавайте свои собственные формулы. Компании и команды часто имеют индивидуальные потребности. Например, Джефф Хейден, редактор журнала Inc., рассказывает, как его команде пришлось создать скорректированную формулу для измерения производительности. Их предыдущая формула не позволяла сравнивать команды между собой, чтобы определить, какая из них работает лучше.
- Помните о KPI в масштабах всей компании. Например, если ваша компания заявляет, что KPI по удовлетворенности клиентов являются ее главным приоритетом, вам следует измерять эти показатели и на уровне команды.
- Пересмотрите свои измерения. Иногда факторы, которые вы решили измерять, оказываются менее ценными, чем ожидалось. Не бойтесь отказаться от показателей эффективности, которые не имеют смысла для вашей компании. Например, представьте, что менеджер измеряет еженедельное количество звонков по продажам, которые совершает его команда, в качестве показателя эффективности. Если он заметит, что его команда сосредоточена на том, чтобы сделать как можно больше звонков, не заботясь о качестве, то, возможно, пришло время перейти к более значимым измерениям.
- Сообщайте результаты своей команде. Ваша команда должна знать, что вы измеряете, чтобы они могли сосредоточиться на главном. Они также должны знать о ваших намерениях: может ли их оценка эффективности стоить им работы (например, через принудительное ранжирование) или вы будете использовать ее, чтобы помочь им улучшиться? Будет лучше, если вы будете использовать регулярные измерения как средство обратной связи с сотрудниками. Регулярные “неформальные проверки” и коучинг сотрудников могут дать положительные результаты в бизнесе.
- Рассматривайте оценку работы как ежедневный приоритет. Ежегодные обзоры эффективности уходят в прошлое. Растущие команды могут сделать выбор в пользу частой обратной связи: ежеквартальной, ежемесячной или даже еженедельной. Не все факторы должны измеряться постоянно. Но некоторые (например, количество запросов клиентов, которые остались без ответа) имеет смысл измерять в краткосрочной перспективе, чтобы вы могли быстро внести улучшения.
- Попробуйте использовать систему обратной связи 360. Часто руководителям коллектива требуется мнение других сотрудников, чтобы помочь им оценить работу членов коллектива. Если вы решили отслеживать такие факторы, как полезность и ценности, отзывы коллег могут оказаться бесценными.
- Выбирайте правильные инструменты. Существует множество инструментов для совместной работы в команде, которые могут вам помочь. Вы также можете использовать комплексные платформы оценки эффективности, такие как PeopleGoal, Small Improvements и Trackstar, для мониторинга целей.
Постоянное измерение производительности может быть трудной задачей, но это самый эффективный способ создания продуктивных команд.
Часто задаваемые вопросы
Что такое показатели эффективности для сотрудников?
Показатели эффективности – это индикаторы успеха сотрудника на рабочем месте. Они задают планку, указывая сотрудникам путь к ее достижению. Однако отсутствие показателей может привести к самоуспокоенности и недопониманию. Например, если член команды не справляется со своими обязанностями, менеджер не может ничего сделать из-за неясности.
Каковы пять ключевых показателей эффективности для сотрудников?
Ключевые показатели эффективности могут включать: своевременность, внимание к деталям, креативность и инновации, а также управление временем в рамках своей роли.
Что такое хорошие показатели эффективности?
Хороший показатель эффективности воплощает в себе стратегическую цель. Она предназначена для того, чтобы помочь организации отслеживать, находится ли она на пути к достижению своих целей. Сумма всех показателей эффективности в организации (вместе с целями, которые они поддерживают) рассказывает о стратегии организации.
Оригинал статьи: https://resources.workable.com/tutorial/measuring-employee-performance
