Если сотрудник недоволен условиями работы, он имеет право подать жалобу своему руководителю или менеджеру. Жалоба может касаться финансовых, социальных, физических и эмоциональных аспектов должности или рабочего места.
Если ваш сотрудник сталкивается с издевательствами на рабочем месте, проблемами с начислением заработной платы или вопросами физической безопасности, важно соблюдать утвержденную в вашей компании процедуру рассмотрения жалоб. Ниже вы узнаете, как создать собственную процедуру рассмотрения жалоб, а также о лучших практиках, которым следует следовать при рассмотрении жалоб сотрудников.
Что такое жалоба?
Претензия – это официальная жалоба работника, которая подается, когда на работника или группу работников оказывают негативное влияние нарушения политики на рабочем месте или условий договора. На рабочих местах, объединенных в профсоюз, жалобы обычно подаются, когда не выполняются условия коллективного договора. На рабочих местах, не входящих в профсоюз, жалобы сотрудников часто подаются в случае неправильного толкования или применения письменных правил компании.
Примеры жалоб сотрудников
Некоторые из наиболее распространенных типов процедур рассмотрения жалоб включают:
- Индивидуальные жалобы: Когда отдельный сотрудник сталкивается с проблемой на рабочем месте. Это могут быть вопросы, связанные с оплатой труда и льготами, чрезмерной рабочей нагрузкой, фаворитизмом на рабочем месте, запугиванием или дискриминацией, отсутствием прозрачного процесса продвижения по службе и т.д.
- Групповые жалобы: Когда группа сотрудников с аналогичными жалобами и опытом на рабочем месте подает групповую жалобу. Обычно это происходит, когда одна команда или отдел одинаково пострадали от проблемы на рабочем месте. Примеры включают жалобы, связанные с гендерным разрывом в оплате труда, графиками работы сотрудников, организационными изменениями и т.д.
- Профсоюзные жалобы: Профсоюзы подают жалобы, когда считают, что их права не защищены. Например, профсоюз может подать жалобу, если руководство неправильно удерживает профсоюзные взносы.
- Политические жалобы: Когда человек или профсоюз обращается к необходимости создания политики для защиты всех работников, или когда не соблюдается согласованная политика, и это затрагивает всех, на кого распространяется это соглашение. Примером жалоб на политику, затрагивающих всех работников, могут быть нежелательные условия труда, вопросы, связанные со здоровьем и безопасностью на рабочем месте, и т.д.
Ваша компания должна быть готова к рассмотрению любого из этих типов жалоб.
Преимущества процедуры рассмотрения жалоб
Официальная процедура рассмотрения жалоб дает сотрудникам возможность оспорить решения руководства, высказать свои мнения и опасения, а также дает возможность быстро, справедливо и эффективно разрешить конфликт посредством управления конфликтами. Она также может способствовать укреплению доверия, поскольку наличие письменной процедуры рассмотрения жалоб поощряет сотрудников высказывать свои опасения, не опасаясь мести.
К другим преимуществам наличия процедуры рассмотрения жалоб сотрудников относятся:
- Предотвращает перерастание незначительных жалоб или разногласий в нечто более серьезное.
- Побуждает вас разрабатывать политику компании и трудовые договоры с четкими ожиданиями.
- Способствует формированию в компании культуры прозрачности, открытости и доверия.
- Дает сотрудникам почувствовать, что их слышат и ценят.
- Помогает предотвратить и решить проблемы предвзятости, дискриминации и домогательств на рабочем месте.
- Дает сотрудникам инструмент для решения их проблем, вместо того чтобы уволиться или стать менее продуктивными.
- Служит экономически эффективным способом решения проблем и споров до того, как они приведут к судебному разбирательству.
5 этапов процесса рассмотрения жалоб сотрудников
Порядок рассмотрения жалоб (известный как процедура рассмотрения жалоб) в разных компаниях различен – особенно в условиях различных коллективных договоров и письменных политик на рабочем месте. Тем не менее, компании часто следуют схожим общим процедурам рассмотрения жалоб на рабочем месте.
Вот типичная процедура рассмотрения жалоб, которую вы можете использовать для создания своей собственной:
1. Неформальная встреча с руководителем
Прежде чем подавать жалобу, посоветуйте сотрудникам сначала поговорить со своим руководителем. Часто неформальная беседа с руководителем – это все, что нужно для разрешения жалобы или проблемы на рабочем месте.
Например, если сотрудник считает, что он заслуживает повышения, но не получает его уже несколько лет, руководитель может объяснить, почему его не повысили, и какие шаги он может предпринять, чтобы получить повышение в будущем. Важно, чтобы руководитель признал факт жалобы и активно выслушал претензии сотрудника.
2. Официальная жалоба в письменном виде
Подумайте о создании формы для заполнения сотрудниками. Вы также можете попросить сотрудников отправить электронное письмо с подробным описанием претензии. Поощряйте сотрудников указывать как можно больше подробностей, включая имена и даты. В зависимости от того, что предусматривает ваша процедура рассмотрения жалоб, вы также можете попросить сотрудников устно изложить жалобу, а руководителя записать заявление сотрудника.
Какой бы способ вы ни выбрали, убедитесь, что жалоба сотрудника изложена в письменном виде.
Примечание: Вы можете потребовать, чтобы сотрудники подавали официальные жалобы в течение определенного периода времени после произошедшего события (например, в течение одного месяца, в течение одного года).
3. Оцените жалобу
На этом этапе вы можете обратиться в отдел кадров. На рабочих местах, где действуют профсоюзы, здесь обычно подключаются представители профсоюза, выступающие от имени работника.
Оцените детали жалобы, чтобы определить ваши дальнейшие действия. Возможно, это простое исправление, которое может быть решено немедленно. Например, если сотрудник получил неточную зарплату, претензия может быть решена в течение нескольких минут. Однако если жалоба более сложная и затрагивает других сотрудников, следующим шагом обычно является официальное расследование.
Примечание: особенно на рабочих местах, где действуют профсоюзы, у работодателей может быть определенное время для ответа и разрешения жалобы.
4. Проведите официальное расследование
Для проведения официального расследования вам может понадобиться опросить сотрудника, подавшего жалобу, а также всех, кто был вовлечен в процесс. Соберите все возможные доказательства, которые помогут вам выработать решение (например, цепочки электронных писем, показания свидетелей, квитанции). Вы также можете назначить независимого следователя для проведения расследования, чтобы процесс был справедливым и беспристрастным.
5. Решение
Наконец, следователь, HR, руководитель и все остальные, кто участвовал в расследовании, пишут официальное заключение на основе своих выводов. Сообщите сотруднику о своем решении и о том, какие действия вы предпримете.
Если решение не устраивает сотрудника, можно пригласить посредника, который поможет разрешить ситуацию. Если вы предоставляете сотрудникам право обжаловать окончательное решение, обязательно укажите это в политике рассмотрения жалоб.
Процедура рассмотрения жалоб – лучшие методы для менеджеров
Вот несколько полезных подходов, которые вы, менеджеры и руководители, можете использовать в отношении жалоб сотрудников:
Предоставьте всем сотрудникам справочник сотрудника
Когда вы принимаете сотрудника на работу, дайте ему экземпляр руководства для ознакомления до официального вступления в должность. Требуйте, чтобы все сотрудники подписывали документ, подтверждающий, что они получили справочник и ознакомились с ним.
Это поможет в ситуациях, когда сотрудник утверждает, что не знает правил или стандартов компании, и даст ему возможность обратиться к справочнику в любой момент, когда ему понадобятся разъяснения по правилам компании.
Проводите последовательные встречи с сотрудниками в течение года
Самое важное, что вы можете сделать для предотвращения подачи сотрудниками жалоб, – это построить позитивные и профессиональные отношения с каждым из них. Многие жалобы подаются после последовательного негативного опыта или поведения на рабочем месте.
Если вы проводите встречи с сотрудниками еженедельно, ежемесячно или даже раз в квартал, то больше шансов, что вы узнаете о потенциальных жалобах раньше, что позволит вам решить любые проблемы до того, как они получат дальнейшее развитие. Доверие, которое вы устанавливаете в результате таких встреч, также может снизить вероятность того, что сотрудники вообще сообщат о жалобах.
Придерживайтесь одинаковых стандартов для всех сотрудников
Стандартизация ваших ожиданий в отношении сотрудников делает дисциплинарные процедуры более простыми и справедливыми для всех. Сотрудники будут чувствовать, что они находятся на одном уровне со своими коллегами, а это снижает вероятность того, что сотрудник подаст жалобу на основании фаворитизма руководителя. В целом, такой подход может способствовать созданию более позитивной и равной среды для всех в вашей компании.
Документирование результатов работы сотрудников, нарушений и жалоб
Будучи менеджером или руководителем, отслеживайте показатели работы, нарушения и жалобы каждого из своих сотрудников. Это позволит вам представить себе проблемы, которые могут возникнуть в вашем отделе, и предсказать их до того, как они достигнут крайней точки.
Например, если на сотрудника вашего отдела поступило сообщение о том, что он домогается своего коллеги, начните реализовывать план поведения для этого сотрудника и отслеживайте его прогресс в течение определенного периода времени. В этой ситуации также будет полезно проследить за сотрудником, который подвергся домогательствам, и оказать ему любую необходимую поддержку.
Предлагайте руководителям и сотрудникам частое обучение на рабочем месте
Хотя ваши сотрудники могут быть квалифицированными специалистами в своем деле, многие факторы способствуют успешному функционированию рабочего места. Планирование постоянных тренингов на рабочем месте, чтобы научить сотрудников более позитивно взаимодействовать или даже строить более крепкие отношения друг с другом, принесет пользу целым отделам. Также может помочь планирование обучения, которое непосредственно связано с рабочими обязанностями сотрудников, что позволит им оставаться уверенными в своих навыках и может способствовать росту в своей роли.
Когда сотрудники чувствуют связь со своими руководителями и коллегами, моральный дух отдела повышается, а неудовлетворенность среди коллег снижается.
Часто задаваемые вопросы о процедуре рассмотрения жалоб
Почему процедура рассмотрения жалоб необходима?
Процедура рассмотрения жалоб может быть необходима, поскольку она подробно объясняет права работника и дает ему возможность высказать руководителю свои претензии по поводу работы. В конечном итоге, процедура рассмотрения жалоб дает возможность всем сотрудникам поддерживать безопасную, счастливую и совместную работу.
Можно ли подать жалобу в устной форме?
Сотрудник может подать жалобу в устной или письменной форме, хотя предпочтительнее письменный способ. Если сотрудник обратился к вам с жалобой, официально задокументируйте его жалобу и сохраните запись о принятых мерах в соответствии с правилами процедуры рассмотрения жалоб, принятыми в вашей компании. Это покажет сотруднику, что вы серьезно относитесь к его претензиям, и может предотвратить путаницу, которая может возникнуть, если проблема сохранится в будущем.
Куда сотрудники подают жалобы?
Обычно жалобы подаются непосредственному руководителю сотрудника. Однако если проблема касается взаимоотношений или взаимодействия между сотрудником и его непосредственным руководителем, сотрудник может подать жалобу другому руководителю в компании. Предложение такого альтернативного процесса в процедурах рассмотрения жалоб в вашей компании может помочь сотрудникам чувствовать себя в безопасности, высказывая свое мнение.
Может ли жалоба привести к дисциплинарному взысканию?
Жалоба может привести к дисциплинарному взысканию, если сотрудник подает жалобу на другого коллегу или сотрудника компании. Если этот сотрудник продолжает вести себя нежелательным или неэтичным образом, может потребоваться предупреждение, отстранение от работы или увольнение в соответствии с политикой дисциплинарного воздействия вашей компании.
Оригинал статьи: https://www.indeed.com/hire/c/info/grievance-procedures-for-a-workplace
