Улучшение опыта сотрудников является одним из главных приоритетов для лидеров бизнеса, и центральное место в этом процессе занимает то, как сотрудники получают услуги. Поскольку глобальное рабочее место продолжает развиваться, предоставление HR-услуг должно развиваться вместе с ним.

Разрыв между домашней и рабочей жизнью сокращается. Согласно последним исследованиям Gartner, до 81% сотрудников, имеющих возможность работать удаленно или в гибридной ситуации, сделают такой выбор, что свидетельствует о необходимости фундаментальных изменений в том, как компании предоставляют льготы, оборудование и ресурсы. Мало того, сотрудники стали ожидать большего от своих решений в области управления персоналом (HR), больше не принимая разрыв между технологиями потребительского класса и системами и интерфейсами рабочего места. Если их личные приложения и устройства соответствуют их потребностям, то почему они не могут иметь такой же плавный опыт на работе?

Несмотря на этот сдвиг в ожиданиях, предоставление услуг в сфере HR все еще отстает. Исследование практики предоставления цифрового опыта, проведенное компанией Leapgen в 2022 году (см. данный технический документ), показывает, что только около 15% организаций среднего и крупного бизнеса последовательно предоставляют персонализированный цифровой опыт. Хуже того, только 25% респондентов отметили, что смогли обеспечить положительный опыт через портал своей компании. Сотрудники не знают, где задать элементарные вопросы, а HR-команды испытывают трудности из-за большого количества заявок и запросов.

Когда HR-услуги оказываются на высоте, они бесперебойны. Будь то повседневные моменты, такие как получение оплачиваемого отгула и общение с наставниками, или более значимые моменты, такие как аттестация и смена должности, предоставление HR-услуг – это механизм, с помощью которого сотрудники управляют своей рабочей жизнью. Без персонализированной модели предоставления услуг, обеспечивающей гиперперсонализацию, страдает опыт сотрудников.

В этой статье мы дадим определение HR-сервиса, рассмотрим различные модели предоставления услуг, которые может использовать компания, и объясним, как аналитика и персонализация улучшают опыт обслуживания сотрудников. К концу статьи вы не только будете иметь четкое представление об изменениях, с которыми сталкивается предоставление услуг, но и поймете, где ваш бизнес может оптимизировать собственную стратегию в отношении услуг, снизить нагрузку на управление делами и модернизировать устаревшую архитектуру HR.

Что такое предоставление кадровых услуг?

Когда мы видим такие аббревиатуры, как HRSD (human resources service delivery) и HRIS (human resources information system), иногда бывает трудно расшифровать и прояснить общий смысл. К счастью, термин “предоставление кадровых услуг” содержит свое собственное определение. Давайте дадим его четкое определение.

Определение предоставления HR-услуг: Решения, процессы и модели, используемые для предоставления HR-услуг сотрудникам, включая все – от начисления заработной платы до карьерного консультирования. Эти услуги поддерживают весь жизненный цикл сотрудника от приема на работу до увольнения, а также подрядчиков, внештатных сотрудников и потенциальных кандидатов.

Каждый сотрудник, от высшего руководства до нового сотрудника, будет затронут услугами вашей компании – возможно, каждый день. Независимо от технологии или системы управления, внедренной в вашей компании, важно оценить успех вашего подхода к работе с персоналом. И лучший способ правильно оценить предоставляемые вами услуги – понять четыре наиболее значимые модели предоставления услуг.

Каковы примеры модели предоставления HR-услуг?

Изначально HR-услуги предоставлялись исключительно через личную встречу, с открытыми дверями. Если у сотрудника был запрос, он обращался непосредственно к своему HR-специалисту. Аналогичным образом, бумажная работа распространялась по зданию прямо в руки или на столы сотрудников. Но на современном рабочем месте эти неотъемлемые личные роли дополняются новыми способами работы.

Существует четыре основные модели предоставления услуг по управлению персоналом. Какая модель имеет наибольший смысл для вашей компании, зависит от масштаба вашей организации, вашей цифровой стратегии, а также от того, какая система управления делами у вас сейчас установлена. Оцените существующий опыт работы с сотрудниками, а затем используйте этот анализ, чтобы соотнести свои потребности с той или иной моделью обслуживания.

  • Традиционное предоставление услуг. Исторически сложилось так, что непосредственное предоставление услуг входит в обязанности отдела кадров. В традиционной модели команда операционистов отдела кадров общего профиля управляет повседневными кадровыми потребностями компании на микро- и макроуровне, а также контролирует такие услуги, как начисление заработной платы, выплаты сотрудникам и больничные листы. Аналогичным образом, HR-службы, как правило, регионализированы, то есть местный HR-специалист общего профиля будет обслуживать работников своего региона. Это все еще характерно для небольших компаний.
  • Совместное предоставление услуг. Модель совместного предоставления услуг основана на центре совместного обслуживания HR – диверсифицированной команде HR-специалистов и специалистов по управлению персоналом – разделяет задачи HR по отраслям. Разделение оперативных, стратегических и административных обязанностей позволяет каждому члену команды развивать более глубокие знания и оптимизировать свои процессы. В этой модели члены HR-команды обычно сосредоточены в одном месте.
  • Самообслуживание. Модель самообслуживания исключает посредников. Сотрудники и руководители могут свободно обращаться к ресурсам, когда это необходимо, либо через интранет компании, либо через специальный чат-бот, либо через цифровые пути, которые адаптируются к потребностям каждого сотрудника. Таким образом, простые запросы больше не требуют от сотрудников ожидания ответа или проработки запросов сотрудником отдела кадров, хотя всегда будет существовать механизм дополнительной поддержки, если самообслуживание не подходит.
  • Многоуровневое предоставление услуг. По сути, объединяя общую службу HR с самообслуживанием, многоуровневое предоставление услуг создает несколько уровней обслуживания. По мере прохождения запросов через каждый уровень, обслуживание становится все более персонализированным, что гарантирует, что HR-специалисты требуются только для тех запросов, которые не могут быть обработаны автоматически. Это наиболее распространено в корпоративных компаниях.

Многоуровневое предоставление услуг: Уровни персонализации

Благодаря распространенности машинного обучения в поисковых системах и эффективности цифровых персональных помощников, сотрудники привыкли получать необходимую информацию легко и быстро. Однако, согласно исследованию Sapient Insights Group, в среднем предприятии сегодня используется чуть более 16 решений для управления персоналом. Это противоположно бесперебойной работе сотрудников.

Многоуровневый вариант предоставления услуг поддерживает сотрудников, направляя их к нужным ресурсам, информации и поддержке по их запросу. Каждый уровень обеспечивает нужный уровень поддержки в зависимости от характера и сложности запроса, обеспечивая минимальное трение в процессе и улучшая опыт управления делами для HR. Качество этого пути имеет решающее значение для удовлетворенности сотрудников вашими организационными процессами. Далее мы рассмотрим наиболее распространенную модель многоуровневой системы.

Уровень 0: самообслуживание. Это первый порт вызова для сотрудников, где они обращаются к базе знаний компании и виртуальным агентам. По мере развития технологий предоставления услуг в эпоху облачных вычислений то, что раньше было уровнем 1, теперь становится уровнем 0. Это связано с тем, что все более сложные запросы можно выполнять с помощью искусственного интеллекта и машинного обучения для предоставления более контекстных и глубоких ответов самообслуживания.

Уровень 1: обращение в центр обслуживания персонала. После того как варианты самообслуживания были исключены, следующим шагом будет предоставление сотрудникам возможности связаться с кем-либо из центра обслуживания персонала. Обычно это специалист по работе с персоналом общего профиля, и в большинстве случаев решение принимается при первом обращении. Если запрос не будет удовлетворен, сотрудник HR-службы имеет все возможности для эскалации проблемы.

Уровень 2: эскалация на HR-специалиста. Если запрос требует специальных знаний или проверки на соответствие требованиям, он обычно передается специалисту по управлению персоналом. Обычно такие запросы связаны со смягчающими обстоятельствами или требуют определенных действий, для выполнения которых только HR-специалист имеет соответствующие разрешения или деловые навыки.

Уровень 3: встреча с руководством отдела кадров. Если запрос может повлиять на стратегию HR или его лучше всего рассматривать при личном взаимодействии (например, запрос, связанный с деликатным вопросом или срочной необходимостью), иногда требуется встреча с бизнес-партнером HR. Однако лишь немногие случаи доходят до этого последнего уровня.

Преимущества технологии предоставления персонализированных HR-услуг

Пять лет назад автоматизация практически не рассматривалась в качестве бизнес-задачи при предоставлении услуг. Теперь же это первостепенная задача. По данным опроса ИТ-директоров Harvey Nash/KPMG CIO Survey 2020, 71% из 4 219 респондентов по всему миру считают, что в будущем их бизнес будет уделять больше внимания автоматизации предоставления услуг. Только 1% считает, что этот показатель снизится.

Сосредоточившись на платформах предоставления HR-услуг, ориентированных на людей, компании не только обеспечивают положительный цифровой опыт для своих сотрудников, но и улучшают показатели внедрения и создают более адаптируемую инфраструктуру. Но каковы ощутимые преимущества автоматизации, персонализации и аналитики в сфере предоставления услуг HR?

Исследование практики внедрения цифрового опыта 2022 года, проведенное компанией Leapgen, выявило четкую взаимосвязь между современным подходом к предоставлению услуг HR, который обеспечивают платформы цифрового опыта, и более широкими преимуществами для бизнеса. Организации-респонденты, ответившие “да” на вопрос о внедрении такой платформы, по сравнению с аналогичными организациями:

  • В три раза выше вероятность широкого развертывания прямого доступа сотрудников и руководителей (т.е. самообслуживания).
  • В два раза выше вероятность того, что они сообщат о высоком уровне внедрения прямого доступа.
  • В восемь раз выше вероятность наличия “всеобъемлющей базы знаний HR”.
  • Кроме того, 100% организаций, сообщивших об использовании уровня опыта на рынке штата, также сообщили, что данные обычно собираются в источнике (по сравнению с 25% других респондентов).

Преимущества внедрения автоматизированной HR-платформы, предоставляющей персонализированные услуги глобальному персоналу, говорят сами за себя, равно как и отрицательные стороны. Без интегрированного подхода вы рискуете не только увеличить затраты на предоставление услуг, но и столкнуться с накопленным административным грузом дублирующих систем и технологий. Именно поэтому понимание того, чего хотят сотрудники, определяемое аналитикой в режиме реального времени, должно стать краеугольным камнем любой программы предоставления цифровых HR-услуг.

Как HR может предоставлять услуги сотрудникам?

При разработке модели предоставления HR-услуг необходимо уделять первостепенное внимание тому, чтобы работа была удобна для всех. Это означает рассмотрение того, как услуги предоставляются в рамках всего бизнеса, обеспечение потребительских интерфейсов и борьбу с избыточными технологиями. Это также означает переход от упрощенной персонализации, которая не отражает потребностей сотрудников, к гиперперсонализированному процессу.

На протяжении всего этого процесса рассматривайте каждого сотрудника как клиента и думайте о том, как ваши внутренние службы удовлетворяют его потребности. Используя интеллектуальные технологии, такие как машинное обучение и обработка естественного языка, компании могут одновременно улучшить как опыт сотрудников, так и их вовлеченность, а также выйти за рамки рутинного управления делами и позволить сервисным командам принимать меры там, где это наиболее необходимо.

Встречайте своих сотрудников в их рабочем процессе

Обеспечение сотрудников всем необходимым для выполнения работы должно быть основополагающей целью любого бизнеса. Это относится и к услугам. Если сотрудники вашего предприятия вынуждены ориентироваться в устаревших системах и запутанных процессах, чтобы получить доступ к простой информации о своей должности и льготах, их опыт работы будет страдать.

Предоставляя сотрудникам информацию, задачи и знания там, где они работают, вы не только сокращаете потребность в запросах в отдел кадров, но и повышаете ценность взаимодействия каждого сотрудника с вашими системами. Будь то интеграция с приложениями для обмена мгновенными сообщениями, такими как Slack, или специальный портал для сотрудников, сотрудники всегда должны чувствовать, что все, что им нужно, находится у них под рукой. Затем, используя аналитику для того, чтобы HR-команды могли направлять сотрудников в ключевые моменты, вы гарантируете, что ваши сотрудники получат то, что им нужно, еще до того, как они узнают, что им это нужно.

Создайте варианты самообслуживания

Независимо от того, насколько проактивна ваша модель предоставления услуг HR, у сотрудников неизбежно возникнут дополнительные вопросы, а подача запросов на работе может оказаться сложным процессом. Никто не хочет тратить время на поиск нужного портала для открытия заявки, ждать ответа несколько дней или даже недель, а затем быть перенаправленным в другой отдел. Аналогичным образом, сотрудники с более мелкими запросами могут решить вообще не обращаться в отдел кадров, опасаясь потерять время. Вот почему возможности самообслуживания неоценимы.

Предоставление сотрудникам возможности получить точные ответы на часто задаваемые вопросы (и даже менее распространенные) должно быть основой любой современной модели предоставления услуг HR. Но эти услуги должны быть легкодоступными, интуитивно понятными и естественными. Если информация содержится в разрозненных и сложных системах, она, скорее всего, останется непрочитанной. Это означает, что в статьи знаний необходимо встраивать ссылки на связанные с ними знания, а также предоставлять сотрудникам возможность запрашивать дополнительную HR-помощь с помощью интегрированного решения для управления делами. В конце концов, ваши услуги не должны нуждаться в собственном FAQ для навигации.

Обеспечьте адаптивную поддержку

Единственное, что может привести к разочарованию больше, чем длительное ожидание, – это неправильно направленные запросы. Встреча с сотрудниками в их рабочем процессе означает не только использование аналитики для получения информации, но и обеспечение адаптации поддержки к их потребностям. Предоставление вариантов самообслуживания, которые являются тупиковыми, – это все равно что сделать один шаг вперед и два шага назад, увеличивая потребность в управлении делами, а не оптимизируя его.

Хорошо организованные, легкодоступные ресурсы очень важны, но не на каждый вопрос можно ответить с помощью статей знаний или чат-ботов. Если сотруднику нужно задать что-то более личное или срочное, например, связанное с отпуском, важно, чтобы ваше решение было интегрировано с более традиционными службами управления делами. Таким образом, вы обеспечите сотрудникам ощущение, что их поддерживают как личность, а не как еще один билет в очереди.

Персонализация, персонализация, персонализация

Для любого предприятия, стремящегося оптимизировать свои услуги, снизить нагрузку на управление делами и обеспечить более качественное обслуживание сотрудников, суть проста: персонализация. Без аналитики, позволяющей понять, что нужно вашим сотрудникам (а также когда и почему), ваши услуги всегда будут не на высоте. В мире, где люди ожидают, что их персональные технологии будут учиться на основе их потребностей, работа не должна отличаться от этого. Логическая конечная точка персонализации? Индивидуализация.

Индивидуализация HR-услуг требует от компаний использования данных для создания уникального и значимого опыта на уровне сотрудников. Это означает предоставление контекстуальной информации для повседневных вопросов сотрудников, тем самым связывая точки между вопросами, которые они задают сегодня, и более широкими инициативами компании (обучение, развитие навыков и т.д.). Создавая целостный опыт, в котором важные моменты автоматически связываются с обучением, развитием навыков и наставничеством, вы гарантируете, что сотрудники получают не только то, что им нужно в данный момент, но и то, что им нужно в будущем.

Оригинал статьи: https://blog.workday.com/en-us/2022/hr-service-delivery-evolving.html

От hrspektr